FACHRI HUZZER
JAKARTA | SUARAGEMPUR.COM — Kepercayaan publik terhadap Kepolisian Negara Republik Indonesia (Polri) tidak cukup dipulihkan melalui publikasi keberhasilan, konferensi pers, maupun komunikasi satu arah. Persoalan mendasarnya justru berada pada pengalaman masyarakat ketika berhadapan langsung dengan pelayanan kepolisian, terutama saat laporan dan pengaduan mereka dinilai tidak memperoleh respons yang memadai.
Persoalan tersebut menjadi salah satu pokok bahasan dalam buku Model Manajemen Komunikasi dalam Merekonstruksi Citra Kepolisian Negara Republik Indonesia, karya Pengurus PWI Pusat sekaligus Ketua Departemen Hukum dan HAM PWI Pusat, Dr. Eddy Iriawan.
Buku yang dikembangkan dari disertasi Eddy pada Program Studi Doktor Ilmu Komunikasi FISIP Universitas Sumatera Utara (USU) itu menawarkan model PRISM — Participation, Responsiveness, Integrity, Synergy, dan Monitoring sebagai kerangka pengelolaan komunikasi Polri untuk membangun kembali kepercayaan masyarakat.
Eddy menilai perubahan lanskap informasi telah membuat institusi kepolisian tidak lagi dapat mengandalkan pola komunikasi konvensional. Media sosial membuat setiap pelayanan, pengaduan, tindakan anggota maupun persoalan internal kepolisian dapat diketahui publik dalam hitungan menit.
“Buku ini merupakan hasil disertasi saya. Dari penelitian ini saya mencoba melihat bagaimana institusi kepolisian menghadapi perubahan pola komunikasi masyarakat di tengah banjir informasi, terutama melalui media sosial,” kata Eddy kepada wartawan.
Menurut Eddy, salah satu fenomena yang harus menjadi perhatian serius adalah munculnya diksi “no viral, no justice” di tengah masyarakat. Ungkapan tersebut menggambarkan persepsi bahwa suatu persoalan baru memperoleh perhatian setelah ramai dan menjadi tekanan publik di media sosial.
“Bagaimana diksi ‘no viral, no justice’ bisa direduksi oleh institusi Polri menjadi salah satu persoalan yang coba dijawab melalui pendekatan komunikasi dalam buku ini,” ujarnya.
Temuan yang disampaikan Eddy menunjukkan persoalan citra kepolisian tidak semata-mata lahir dari pemberitaan negatif.
Menurutnya, 66,2 persen citra negatif Polri didasarkan pada pengalaman buruk pribadi individu ketika berurusan dengan polisi, termasuk pengalaman ketika pengaduan masyarakat dinilai tidak memperoleh respons.
“Citra negatif Polri ini sebesar 66,2 persen didasarkan pada pengalaman buruk pribadi yang dialami para individu saat berurusan dengan polisi. Di antaranya tidak mendapat respons atas pengaduan yang mereka sampaikan,” kata Eddy.
Temuan tersebut menunjukkan bahwa persoalan kepercayaan publik tidak dapat diselesaikan hanya dengan memperbanyak konten positif tentang kepolisian.
Komunikasi publik harus berjalan beriringan dengan respons nyata, keterbukaan, integritas, penyelesaian pengaduan dan kemampuan institusi mendengar masyarakat.
Terlebih ketika suatu kasus melibatkan dugaan pelanggaran yang dilakukan oknum kepolisian. Keterlambatan memberikan penjelasan, ketidakjelasan penanganan pengaduan atau komunikasi yang defensif justru berpotensi memperbesar ketidakpercayaan masyarakat.
Melalui buku tersebut, Eddy menawarkan model PRISM yang terdiri atas lima pilar.
Participation menempatkan masyarakat sebagai bagian dari proses komunikasi dan membuka ruang partisipasi publik.
Responsiveness menuntut institusi bergerak cepat dan memberikan jawaban atas persoalan maupun pengaduan masyarakat.
Integrity menempatkan kejujuran, konsistensi dan akuntabilitas sebagai fondasi komunikasi.
Synergy mendorong kolaborasi kepolisian dengan pers, pemerintah, akademisi, masyarakat sipil dan pemangku kepentingan lainnya.
Sementara Monitoring menekankan pentingnya pemantauan isu, evaluasi respons dan pembelajaran berkelanjutan.
Model tersebut tidak berhenti pada bagaimana Polri menyampaikan informasi kepada publik. PRISM juga menawarkan mekanisme untuk mendeteksi isu sejak dini, membaca sentimen dan narasi publik, memetakan aktor, menyusun respons berbasis data hingga mengevaluasi dampak komunikasi yang telah dilakukan.
Dalam praktiknya, institusi dapat memantau aktivitas tagar dan percakapan publik, mengelompokkan isu berdasarkan tingkat urgensi, memahami konteks sosial yang melatarbelakangi suatu persoalan serta menentukan langkah respons yang tepat.
Hasil penanganan kemudian didokumentasikan sehingga dapat menjadi bahan evaluasi dan pembelajaran ketika institusi menghadapi persoalan serupa.
Ketua Umum PWI Pusat Akhmad Munir, didampingi Sekretaris Jenderal PWI Pusat Marthen Selamat Susanto, mengatakan PWI Pusat berencana menggelar bedah buku tersebut dengan melibatkan kepolisian, akademisi, pers dan berbagai pemangku kepentingan.
Menurut Munir, gagasan penerbitan buku tersebut juga berangkat dari PWI Pusat sebagai bentuk kontribusi pemikiran kepada institusi Polri. Gagasan itu kemudian dikembangkan Eddy dengan berpijak pada penelitian akademiknya.
“Ide buku ini berangkat dari PWI Pusat sebagai sumbangan pemikiran kepada Polri. Kemudian ditulis dan dikembangkan oleh Dr. Eddy Iriawan. Kami berharap gagasan dalam buku ini dapat menjadi salah satu bahan pemikiran bagi Polri dan Kapolri baru dalam memperkuat komunikasi dengan masyarakat serta membangun kepercayaan publik,” kata Munir.
Munir menegaskan tantangan komunikasi kepolisian ke depan bukan sekadar siapa yang paling cepat mengeluarkan pernyataan atau menguasai ruang media.
Tantangan yang jauh lebih penting adalah seberapa cepat institusi mendengar keluhan masyarakat dan seberapa nyata respons yang diberikan terhadap persoalan tersebut.
“Kepercayaan publik tidak cukup dibangun melalui komunikasi satu arah. Kepercayaan tumbuh ketika masyarakat melihat keterbukaan, respons, integritas dan kesungguhan institusi dalam menyelesaikan persoalan. Kami berharap buku ini dapat ikut memperkaya gagasan untuk memperkuat hubungan Polri dengan masyarakat,” ujarnya.
Kehadiran model PRISM membawa pesan bahwa citra institusi pada akhirnya merupakan konsekuensi dari apa yang dialami dan dirasakan masyarakat.
Ketika laporan masyarakat ditangani secara cepat, prosesnya transparan, petugas bertindak profesional dan institusi berani melakukan koreksi terhadap anggotanya sendiri, komunikasi positif akan terbentuk dengan sendirinya.
Sebaliknya, ketika masyarakat merasa harus membuat persoalannya viral terlebih dahulu agar mendapatkan perhatian, maka problem yang dihadapi bukan semata-mata masalah komunikasi, melainkan juga krisis respons dan kepercayaan.
Karena itu, PWI Pusat berharap rencana bedah buku tersebut dapat menjadi ruang pertukaran gagasan yang kritis dan konstruktif antara pers, akademisi, kepolisian dan masyarakat.
Redaksi
